说说我们的新产品MyOTC：从被大房东断电到被奶茶爸爸骂

昨天大V奶茶爸爸的一篇文章被顶上了币乎热门，题目叫《史上最差劲的OTC 体验，竟然来自于Mykey 的dapp》，很遗憾，我就是这个“最差劲OTC”的产品经理，在这里首先对于信任我们，愿意给新产品一个机会的用户以及MyKEY平台道一声歉：对不起，是我们工作没做到位！首先我来介绍下MyOTC这个产品的立项背景：在MyKEY上线以太坊以及DAI的相关活动之后，预计平台用户会对ERC20 Token特别是DAI有较强烈的法币出入金需求，与此同时做一个最佳体验的OTC产品正好是我们团队未来发展的重要一环，我们也具备相关业务的经验，于是就有了这款产品的诞生。项目周期只有2周，目标就是让用户能在春节前用上产品。MyOTC这个产品看似简单，其实背后有着相当复杂的业务逻辑，包括EOS、ETH、BTC、TRX等不同主链的交易确认，包括行情采集分析，包括多交易所对冲，包括托管，包括头寸管理，包括资金对账等等等等，需要多个功能模块协同合作来完成整个流程，而且产品直接和用户的钱打交道，各个环节的容错率都很低，要力争做到万无一失。工期短、业务复杂、容错率低，同时又不能影响团队主项目既定的迭代节奏，于是在春节前，这个本来是大多数公司开完年会开始放羊的日子里，我们开始了最忙碌的工作节奏，2周的时间里不仅没有休息一天，部分同事还通宵了2天；原定17号上线，却又遭遇了二房东欠费大房东，大房东来断公司电的人间惨剧，最终我们还是顶住了压力在19日半夜完成了上线。上线后MyKEY的同学说有大佬当夜就试用了我们的产品，觉得体验不错，那个时候真心觉得团队的付出得到了回报。

这里也必须承认我工作中的疏忽，由于主要精力放在了产品研发上，我只在产品上线时对客服进行了1个小时不到的培训，之后也没核实她们确实完整理解了业务，这给之后被奶茶爸爸批评埋下了伏笔。团队辛苦了一年，外加最后的冲刺，让公司决定春节多给团队休息几天，全员放假的第一天，MyKEY的同学跟我商量，说这个时候做个活动推广下OTC，时机很不错，要不要考虑下？我承认我经不住诱惑，又犯了两个错，一是在产品没有经过更长时间打磨，客服刚上手没100%熟悉业务流程的时候去做活动；二是没估计到MyKEY平台的用户流量有那么大。买DAI送网络费的活动一经推出，交易量瞬间爆炸，归家心切正在春运路上的客服妹子，平时斯斯文文，这时候也忍不住对我爆了粗口，“这tmd什么情况啊，你不是说新业务短期量不会很大吗，老子再也不信男人了！”不止客服，交易量的陡然放大也暴露了部分系统问题，某些特殊订单在极端情况下，无法快速确认链上交易信息，然而写go的大神此时却堵在无边无际的车海之中。。。可以说，工期紧+业务复杂+二房东猪队友+刚上线没来得及打磨+客服培训不到位+MyKEY活动超大流量+春节长假，凡此种种，造成了奶茶爸爸等部分用户的糟心体验。但说一千道一万，归根到底仍然是我们团队的工作不到位，准备不足造成的，毕竟市场和用户并不会因为你辛苦或者你惨就买你产品的账。我非常感谢奶茶爸爸的帖子，说心里话，我其实更怕自己做出来的产品无人问津，人家连骂都觉得浪费口水，有客户骂就说明客户对我们的产品还是有需求，有期望，客户对我们的鞭策无疑可以让我们更快速的成长。以下是我们团队对大家的承诺，我们会：1、仔细排查活动期间客户遇到的每一个问题，无论是系统问题还是服务问题，都分析清楚原因，并做出相应优化改进；2、对客服团队做更全面细致的培训，一方面确保客服能100%由内而外的理解产品业务，另一方面确保服务的绝对专业化；3、建立更好的应急处理机制、人员加班机制、客服考核机制等，从流程制度上确保产品和服务质量；4、更快速的推动产品迭代，优化用户反馈的产品体验细节，加速对EOS等其他主链的支持，将我们的产品打磨的更好，更满足用户需求。昨天晚上我加了奶茶爸爸的微信，聊到最后，他对我说了一句话，“也期待有一天你們產品有一天會做的很好，好得我打我自己臉回來使用。”我坚信，一定会有那一天的，谢谢大家！